#Part 1/2 : Quels sont les principaux incidents et les risques encourus par le propriétaire ?

L’afflux touristique exceptionnel durant cet été 2020, que nous avons constaté dans notre secteur géographique -essentiellement la Gironde- avec plus de 250 séjours gérés par nos équipes, a été aussi vecteur d’une augmentation sensible des réclamations clients et des problèmes rencontrés dans nos locations.

Ce constat est à nuancer toutefois puisque les réclamations concernent moins de 10% des séjours, avec une issue dans la majeure partie des cas très positive, et des retournements de situation qui nous ont permis d’obtenir quelques 5* et de maintenir une note moyenne de 4,6/5 sur Airbnb.

Dans l’objectif de réduire cette proportion d’incidents et de gérer un maximum de séjours de manière fluide, sans encombre et de satisfaire l’ensemble des vacanciers tout en limitant les sources de stress et la charge mentale du propriétaire, du concierge ou du gestionnaire, nous avons souhaité analyser ces quelques dysfonctionnements, en repérer les causes afin de mettre en place des actions concrètes préventives.

Nous avons choisi de présenter les choses de la manière suivante :

#Part 1 : Quels sont les principaux incidents et les risques encourus par le propriétaire ?

#Part 2 : Quelles sont les causes de ces risques et comment les prévenir ? (prochain article)

risques locations saisonnieres

Nous avons tout d’abord identifié puis catégorisé les types de risques auxquels s’expose le propriétaire :

  • Le risque de perte de temps: les dysfonctionnements, pannes, planifications d’interventions d’artisan, sont toujours chronophages, à différents degrés. Egalement chronophages, les conséquences d’une communication imprécise avec le client qui peut générer retard imprévu, mauvaises manipulations, etc.
  • Le risque financier: dégradations dans le logement, clients indélicats, manque de soin sur certains équipements sensibles (piscines…) qui génèrent des coûts supplémentaires et peuvent provoquer un risque collatéral d’insatisfaction des clients suivants.
  • Le risque d’insatisfaction client : nous distinguerons ici les réclamations fondées (non-conformité de l’annonce, déception justifiée) et les réclamations infondées prétextes à demande de remise commerciale.
  • Les autres risques: problèmes de voisinage en cas de locataires non respectueux, qui peuvent parfois compromettre dans les copropriétés le droit de louer en courte durée, etc.

Le risque de perte de temps pour le propriétaire 

risques perte de temps

Parmi les aléas de la location, beaucoup d’événements peuvent survenir de manière prévisible ou non. Dans la majeure partie des cas, les locataires font preuve de bon sens et de compréhension, bien conscients que ces choses-là peuvent arriver. En revanche cela peut être source de perte d’un temps précieux pour le propriétaire, le concierge ou le gestionnaire.

Nous verrons justement dans le prochain article (#Part 2) que certains problèmes peuvent toutefois être anticipés : une bonne gestion des risques, c’est justement « prévoir l’imprévu » parce qu’on a identifié en amont que -presque- tout peut arriver !

Pour en citer quelques-uns, liés au logement et ses équipements :

  • Panne pile télécommande TV ou tout autre appareil
  • Ampoules grillées
  • Panne box TV et internet après orage
  • Carte démodulateur TNT périmée
  • Lattes sommier cassées
  • Pomme de douche cassée, flexible usagé à changer
  • Panne générale internet sur le quartier ou la ville
  • Fuite d’eau, problème climatisation, ou tout autre incident technique imprévu

D’autres exemples, liés cette fois au locataire en raison d’une ambiguïté dans la communication, d’une mauvaise compréhension des consignes ou encore d’oublis, voire de négligence :

  • Manipulation d’éléments techniques par erreur (par exemple les réglages piscine) qui nécessite un passage en urgence du propriétaire ou d’un artisan.
  • Perte de clés: nous avons eu ce cas pour la seconde année consécutive à Soulac-sur-Mer, nos clients ont été surpris par la marée montante et avaient laissé les clés dans une poche de pantalon sur la plage…
  • Clients qui se retrouvent à l’extérieur de l’appartement dans l’impossibilité d’entrer avec les clés à l’intérieur de celui-ci. Un clin d’œil et un immense merci à notre concierge d’avoir décroché son téléphone à 23h30 pour les dépanner illico…
  • Non respect du tri sélectif pour les déchets (en particulier le verre !) et des jours de collecte: notre personnel a dû à plusieurs reprises utiliser gants et protections pour re-trier les déchets des vacanciers négligents et permettre aux locataires suivants d’avoir des containers qui ne débordent pas… Cet incivisme nous a agacé à plusieurs reprises cet été, d’autant que nous avons largement communiqué sur ce point à chaque remise de clés. Rien de plus désagréable -et totalement inacceptable- pour des vacanciers que de se retrouver avec les poubelles pleines du groupe précédent !
  • Maisons ou appartements rendus sales: poubelles non vidées, barbecue non nettoyé durant tout le séjour, détritus un peu partout dans le logement, vaisselle sale, objets ou meubles déplacés, autres détails peu ragoûtants, etc. Des tasses de café aux épluchures de melon sous les lits, des canapés ou tables déplacés et non remis en place, nous avons parfois eu quelques surprises sans gravité puisque « remédiables » mais qui ont nécessité un temps précieux.
  • Animaux de compagnie habilement cachés (coffres de voitures ?) et laissant des traces de leur présence, allant des poils de chien aux traces de passage indésirables, voire à des dégradations. Nous avons beau être -vraiment- des amis des animaux, lorsqu’il est indiqué sur une annonce qu’ils ne sont pas admis, cela signifie qu’ils ne sont pas admis…
  • Mensonge sur le nombre réel de personnes composant le groupe de vacanciers, donnant lieu à des fêtes dans des lieux inadaptés. Le problème s’est produit à plusieurs reprises en particulier dans les maisons avec piscine, situées dans des lieux résidentiels avec un voisinage assez proche, malgré l’indication sur les sites d’annonces précisant l’interdiction de fêtes.
  • Non respect des créneaux horaires pour les accueils, sans prévenir la personne en charge de l’accueil. Si l’on peut aisément comprendre et bien évidemment accepter les arrivées tardives, parfois même nocturnes, en raison des difficiles conditions de circulation lors des week-end d’été, les vacanciers sont censés prévenir le personnel dans ce genre de situation. A l’inverse, nous avons eu quelques clients qui insistaient lourdement pour prendre possession des lieux bien avant l’heure prévue et les libérer bien après ce qui est indiqué sur nos annonces, sans se soucier qu’il pouvait y avoir du monde dans le logement avant et après eux… Les conséquences vont être un surcroît de travail en temps réduit pour notre personnel et une organisation bousculée avec le risque d’oublier certains détails qui pourront être reprochés par les clients suivants.

Ce type de problème demeure assez simple à gérer et n’est généralement pas générateur d’insatisfaction, SAUF en cas d’enchaînement de ceux-ci, ce qui arrive parfois lorsque la loi des séries s’en mêle : si vous enchaînez problème de climatisation + canicule + panne TV par exemple, il est possible que le vacancier cherche et/ou trouve d’autres défauts au logement et que cela impacte son expérience ressentie.

 

Le risque financier pour le propriétaire

La location saisonnière présente, parmi ses nombreux avantages sur les autres types de location, celui d’avoir la certitude d’être payé. Le risque d’arnaque demeure existant mais l’expérience côté propriétaire permet de les identifier et de les écarter assez facilement (voir notre article à ce sujet). Restent toutefois quelques risques de perte d’argent pour le propriétaire, en particulier ceux liés aux dégradations du logement et/ou des négligences ou mauvaises manipulations des locataires aux conséquences fâcheuses.

Parmi les dégradations possibles, et quand bien même cela reste extrêmement rare, la liste des possibilités est loin d’être exhaustive :

  • Casse de tous types : appareils électroménagers, vitres, mobilier, etc. Le surcoût généré est celui du remplacement, sauf dans le cas où la caution a pu être encaissée. Le risque collatéral est celui d’insatisfaction des clients suivants si la réparation n’est pas réalisée très rapidement.
  • Déjà abordé plus haut, un état de saleté, des détritus laissés de manière improbable et aléatoire dans le logement : risque de perte de temps ou d’argent pour le propriétaire selon qui est en charge du ménage et de la remise en état.
  • Meubles, objets disparus ou pas à leur place. 

Possibles également, les mauvaises manipulations des locataires qui peuvent engendrer de lourdes conséquences, nous pensons en particulier aux piscines :

  • Coupure filtration piscine : nous avons géré des propriétés où l’interrupteur filtration, facilement accessible, se trouve juste à côté de celui de l’éclairage de la piscine.
  • Oubli d’ajuster le niveau d’eau dans les piscines après fortes chaleurs et/ou nombreuses baignades. La conséquence peut être l’endommagement de la pompe voire la casse de celle-ci.
  • Versement de produits type javel dans la piscine pour rattraper une eau qui semble tourner.
  • Endommagement du liner piscine après baignade avec des objets coupants ou inadaptés (une de nos propriétaires nous a raconté l’anecdote heureusement sans conséquence de ses locataires qui se baignaient dans sa piscine avec leurs planches de surf…)
  • Casse du volet PVC piscine après oubli de retirer les crochets de sécurité.

Pour l’ensemble de ces situations, au risque financier s’ajoutent malheureusement le risque de perte de temps et celui d’insatisfaction dans le cas où le problème ne serait pas réglé avant l’arrivée des locataires suivants.

 

Le risque d’insatisfaction du vacancier 

Risque insatisfaction vacanciers

Certaines réclamations fondées peuvent effectivement être formulées, sans nécessairement donner lieu à insatisfaction car le client attendra surtout dans ce cas de la part de l’hôte écoute, réponse rapide et réactivité. Certains vacanciers vont en revanche adopter un ton plus directif, impatients de voir le problème se résoudre très rapidement.

L’écoute, le relationnel, la réactivité, la résolution du problème et le profil du client vont fortement impacter l’issue du problème et l’expérience ressentie par le client.

Nous avons eu en la matière des expériences très positives -bien qu’initialement particulièrement stressantes et chronophages- avec des clients dont nous avons conservé le contact et que nous avons de nouveau accueillis dans nos locations. Pour d’autres, le ressenti demeure mitigé, en fonction de la nature du problème.

Nous pouvons recenser plusieurs types d’événements concrets vécus cet été et qui peuvent entrer dans ce cadre, dont l’hôte peut être responsable ou non :

  • Tous les types de panne : appareils électroménagers, wifi, TV, problèmes de chaudière, de plomberie, de climatisation, etc.
  • Piscine qui menace de « tourner » : changement de couleur, eau trouble.
  • Ménage mal effectué, a fortiori en période de crise sanitaire : traces de doigts, endroits oubliés, etc.
  • Erreur sur la quantité de linge fournie, insuffisante et qui ne correspond pas au nombre de personnes prévues.
  • Oubli de ré-approvisionnement en produits de base (entretien, condiments…).
  • Panne bouteille de gaz barbecue ou plancha.
  • Nombre de transats / chaises longues ou tout autre équipement inférieur à la capacité maximum de la maison.
  • Présence d’algues dans une piscine environnementale (filtration grâce à des plantes spécifiques), ce qui est normal sur ce type de bassin mais qui nécessiterait davantage de communication en amont sur l’annonce.
  • Gêne en raison d’éléments extérieurs : voisins bruyants, fêtes, travaux à proximité, provoquant bruit et poussière. Cet été à Arcachon, les travaux, habituellement interdits l’été, ont été exceptionnellement autorisés en raison du contexte inédit lié au Covid.

De nombreuses autres situations pourraient être citées, il s’agit ici de tout problème rencontré durant le séjour qui impacte l’expérience ressentie par le vacancier, considérant que la prestation n’est pas à la hauteur et que ce type de problème n’aurait pas dû se produire.

Le modèle théorique du « Carré de la qualité », représenté ci-dessous et que nous enseignons par ailleurs dans plusieurs établissements d’enseignement supérieur, traduit bien l’origine de toute insatisfaction client : elle provient TOUJOURS du décalage entre la qualité attendue par le client et la qualité perçue réellement. Nous y reviendrons plus loin dans les actions de prévention à instaurer.

Carré de la qualité

Malheureusement parfois, ce sont des réclamations infondées auxquelles propriétaires, gestionnaires ou concierges doivent répondre. Celles-ci sont heureusement plus rares mais bel et bien réelles, et de surcroît pas toujours faciles à anticiper. Nous essaierons d’apporter tout de même quelques suggestions pour les limiter en fin d’article.

Voici quelques exemples – certains cocasses mais bel et bien réels et vécus durant la saison !- de ce que nous considérons comme des demandes infondées et n’ayant bien souvent pour seul objectif d’obtenir un geste commercial :

  • Présence de moustiques, reproches sur la météo, la chaleur et l’absence de climatisation.
  • Reproches sur le sol glissant autour de la piscine.
  • Présence d’éléments naturels et végétaux (feuilles, aiguilles de pin…) dans la piscine, avec des clients qui trouvent anormal que le pisciniste ne passe pas tous les jours.
  • Absence de certains appareils que les vacanciers possèdent chez eux et qu’ils aimeraient trouver dans toute location de vacances (sans admettre que tout n’est pas possible surtout dans les petits logements où l’espace est optimisé) : cafetière italienne, robot ménager, cocotte-minute, machine à glaçons, coffre-fort…
  • Piscine -annoncée non chauffée- jugée trop froide ; dans l’exemple que nous avons eu cet été, la piscine en question affichait 23 degrés ce qui n’est pas si mal pour une piscine sans pompe à chaleur avec des nuits relativement fraiches…
  • Plainte pour la gêne occasionnée par le clocher de l’église le matin, ou encore le passage du chat de la voisine dans le jardin…
  • Problèmes liés à une mauvaise lecture de l’annonce (simulée ou non d’ailleurs) : absence de vue mer, distance plage ou centre-ville, reproche du monde en ville, des bruits de la ville… Nous avons eu aussi un groupe qui nous a reproché le snobisme et le côté désagréable des locaux, indiquant qu’ils préféraient la campagne, mais qui avaient pourtant choisi Arcachon comme lieu de vacances. Un autre groupe a effectué une réservation en pensant qu’il y avait la mer à Bordeaux ; heureusement nous nous en sommes aperçus suffisamment tôt pour les inciter à annuler !
  • Demandes spécifiques d’un niveau d’exigence inapproprié au regard de la prestation annoncée : demande insistante d’un jeu de clé par chambre dans la maison, comme à l’hôtel, attente d’aide pour porter valises et bagages, considérant le personnel d’accueil comme si l’on était dans un hôtel haut de gamme, etc.
  • Présence de quelques mauvaises herbes sur la terrasse d’accueil de la maison. Pour l’anecdote, le client en question nous a envoyé une liste avec d’autres points de ce type (chambre mansardée, etc.) en nous menaçant d’un mauvais commentaire sans geste commercial de notre part.
  • Plainte pour cause de plancher qui grince dans une maison ancienne, ou encore reproches sur la décoration (pourtant visible sur les photos).
  • Reproche sur l’absence de verrou sur un des 3 WC, avec demande d’une réduction de 15% sur la location (véridique !).
  • Mesure de la superficie des chambres pour contester la description et la conformité de l’annonce car les chambres faisaient moins de 8 m². Sur ce point nous considérons la réclamation fondée sur le plan juridique mais dans le cas présent il s’agissait d’une recherche de prétexte pour une réduction en abordant un ton plutôt procédurier.
  • Clients refusant de prendre soin de la piscine et en particulier d’en vérifier le niveau d’eau considérant que c’est à notre personnel de s’en charger durant tout le séjour.

On ne peut pas en vouloir aux vacanciers de se détendre pendant leurs vacances, bien au contraire ! Aussi, nous avons l’habitude de certains événements rares qui peuvent se produire sans conséquence grave, sous réserve que notre personnel soit hyper-réactif et près de son téléphone 7 jours sur 7 et pratiquement 24 heures sur 24. A ce titre, nos prestations, comme celles de la plupart des agences de locations de vacances, incluent l’assistance durant le séjour des vacanciers et celle-ci prend ici tout son sens.

Aussi, nous avons segmenté ces différents types de problèmes en fonction de leur nature, de manière à proposer une synthèse sous forme de tableau qui sera publiée dans le prochain article relatif à la prévention des risques (#part 2, prochainement) :

  • Les pannes diverses et variées
  • Les incidents liés aux piscines ou tout autre élément extérieur
  • Les problèmes provenant des locataires (oublis, erreurs…)

 

Cet article sera publié d’ici quelques jours, d’ici là n’hésitez pas à venir vers nous, à commenter cette publication pour partager vos expériences !