De la violence de l’arrivée en Europe du coronavirus…

Il y a un mois seulement, jamais nous n’aurions imaginé que le coronavirus aurait envahi la planète avec une telle virulence et une telle rapidité. En tant qu’agence gestionnaire de locations de vacances, nous avons eu, fin février, une alerte, avec une annulation de séjour d’un couple d’Américains qui loue chaque année un de nos appartements à Arcachon. Mais c’est seulement les premiers jours de mars, lorsque la décision fut prise de fermer les établissements scolaires, que nous avons commencé à envisager le pire pour notre activité qui ne pouvait qu’être frappée de plein fouet…

 

À notre essentielle adaptation avec un degré d’urgence jamais vu auparavant !

À partir de l’annonce officielle du confinement dans notre pays, et même quelques jours avant, les annulations pleuvaient dans nos e-mails et dans nos notifications sur les différentes plateformes avec lesquelles nous travaillons. Si nous redoutions de faire les comptes des annulations, des pertes de loyer pour les propriétaires, des pertes de commissions pour notre entreprise SLM Vacations, nous nous sommes en priorité attelés à répondre immédiatement et personnellement à chaque vacancier. Notre leitmotiv en ce début de crise (et toujours aujourd’hui) : de l’humain et de l’empathie ! Personne n’annule joyeusement ses vacances, permises parfois grâce à des économies et des sacrifices, et, qui pour beaucoup, constituent un des rares moments de pause et de dépaysement pour rompre avec des rythmes de vie effrénés.

 

Notre choix initial, qui est devenu notre ligne de conduite : écoute, souplesse et remboursement intégral

Dans l’urgence, lors des premières demandes d’annulations –des Espagnols et des Italiens, puis de toute l’Europe sans surprise-, nous avons immédiatement choisi de rembourser intégralement les vacanciers qui annulaient en raison du Covid-19 et pour des séjours dans les 2 mois à venir, voire après au cas par cas. En effet, beaucoup d’événements ont été annulés, au-delà de la période supposée de confinement : mariages, baptêmes, réunions de famille, mais aussi de gros événements prévus sur Bordeaux en juin comme les championnats du monde Vétérans de tennis de table. Aucun acompte n’a été conservé. Nous avons contacté, au fil de l’eau, nos partenaires concernés, essentiellement Booking.com, Airbnb et Expedia pour que les éventuels frais de service ne soient pas imputés au remboursement.

 

A ce titre, nous tenons à remercier

  • Nos partenaires, pour leur compréhension, leur réactivité, leur écoute alors que les services clients étaient submergés d’appels, comme jamais auparavant.
  • Les propriétaires pour lesquels nous travaillons, pour leur compréhension, leur humanité, leur adhésion à cette stratégie, qui aura pourtant des impacts financiers évidents.

Nous aurions pu, au lieu de rembourser, proposer des avoirs, à l’instar de certaines agences de voyages et compagnies aériennes. Nous ne regrettons pas notre choix car nous pensons qu’étant donné le contexte, nous sommes dans un cas de force majeure, convaincus que les vacanciers apprécieront ce geste, et, peut-être s’en souviendront lorsque viendra le temps de penser, de nouveau, à leurs prochaines vacances.

 

La réaction des plateformes de réservations face au Covid-19

TOUTES les plateformes avec lesquelles nous travaillons ont eu des réactions qui allaient dans le même sens que ce que nous avons proposé dès les premiers jours de confinement. La plupart ont mis en place à vitesse éclair, avec une réactivité hors normes, des systèmes et procédures pour faciliter de part et d’autre –interface vacancier ou hôtedes annulations sans frais avec remboursement des acomptes. Même si certaines, comme Airbnb en particulier, n’ont pas vraiment laissé le choix aux hôtes, étant donné qu’il s’agissait aussi de notre choix, cela a permis de gagner un temps précieux et de rassurer dans des délais très rapides les vacanciers qui, pour beaucoup, craignaient de se voir refuser leur demande ou même de ne pas être remboursés. Un grand merci donc, à Airbnb, Booking.com, Expedia, entre autres, pour les processus fluides et intuitifs mis en place aussi rapidement !

 

La surprise d’Airbnb, réponse aux contestations des hôtes

Le 31 mars, nous recevons un e-mail de notre chargé de compte Airbnb, nous annonçant la création exceptionnelle d’un fonds de 250 millions de dollars pour indemniser partiellement (25% du montant qui aurait été perçu conformément à notre politique d’annulation) les hôtes qui auraient subi des annulations pour les séjours prévus pendant la période de confinement. Surpris de cette nouvelle, nous ne pouvons qu’accueillir positivement cette démarche d’Airbnb – très certainement mise en place en vue de compenser la désapprobation compréhensible des hôtes en leur imposant un remboursement total sans laisser le choix de conserver un acompte.Cette décision va permettre aux propriétaires de récupérer des sommes certes bien en-deçà des loyers prévus, mais surtout d’éviter une perte sèche.

 

Et maintenant que va-t-il se passer après le Covid-19 ?

Beaucoup d’inconnues demeurent à ce jour : quand se terminera le confinement, et pas seulement en France – la clientèle internationale représente 40% de notre clientèle – ? Risquons-nous de perdre les locations de juillet – impossibilité de poser des congés, budgets restreints, modification du calendrier scolaire – ? Les marchés « supports » de notre activité de location, en particulier les acteurs du transport aérien, vont-ils tous réussir à surmonter cette crise ? Le tourisme mondial va-t-il changer de visage et devenir plus « local » ?

Aussi, afin de remplir au mieux notre mission, à savoir remplir les calendriers de réservations des propriétaires de locations de vacances, voilà ce que nous envisageons, sachant que nous sommes en veille permanente et en adaptation au jour le jour :

  • Conservation des contacts de tous les vacanciers qui ont annulé leur séjour.
  • Amélioration des annonces : travail sur les photos, les textes, mise à jour des descriptifs, des équipements, fiabilisation et vérification des agendas avec notre Channel manager.
  • Assouplissement des conditions d’annulation pour les futurs séjours : nous pensons que des incertitudes demeureront en sortie de crise et pensons que les vacanciers préfèreront réserver des locations qu’il est possible d’annuler facilement. Nous misons sur une stratégie de souplesse et de flexibilité.
  • Fermeture des biens 24 heures minimum entre les locations pour laisser le temps à notre personnel d’entretien de désinfecter les surfaces en limitant leur exposition.
  • Communication auprès des locataires sur ce dernier point pour les rassurer.
  • Réduction de la fenêtre de réservation (nombre de jours entre la date de réservation et la date d’arrivée) : nous nous attendons à des réservations de dernière minute ; il est probable que les vacanciers prévoient des séjours, courts peut-être, ou pas, en fonction de la météo et des possibilités de congés, à la dernière minute.
  • Réduction de la durée minimum de séjour : nous supposons que pour beaucoup, prendre ses congés comme initialement prévu ne sera plus possible. Aussi, nous réduirons les durées minimum de séjours, y compris en juillet et en août.

En résumé : Optimisation des annonces, réactivité, transparence, flexibilité et souplesse

Si vous êtes propriétaire et que vous souhaitez apprendre ou optimiser vos locations saisonnières, n’hésitez pas à faire appel aux services du “Club des Hôtes” créé par SLM Vacations. Des services sur-mesures et à la carte y sont proposés : tout le nécessaire pour devenir un professionnel de la location.